マニュアルではマニュアル設定を越えることができない

実務的なマニュアルを作れば一定のレベルは保てるが，上限が生まれる．たねやの接客に定評があるのは，無難で均質だからではない．従業員1人ひとりが自分の肌で感じたことを客に伝える努力を惜しまないように教育されているからだ．
三田村蕗子氏のコラムより．