ビジョン共有と権限委譲

「失点をなくす努力」とは，お客さまを怒らせないことを重視したもので，マニュアルの活用やマナー教育がその代表例に当たります．しかし今の時代，この「失点をなくす努力」だけでは，高いCSを獲得してリピーターを獲得することが難しくなってきました．そこで注目されているのが「得点を増やす努力」です．これは，お客さまの期待に応えたり，思いもよらないサービスを提供したりして大満足や感動をしていただくというものです．そしてこれを実現するために必要な施策の1つが「ビジョン共有と権限移譲」による柔軟なサービスの提供になります．
昨日に引き続き，松井拓己氏のコラムより．マニュアルだけに捕らわれず，いわゆるフットワークの軽さが必要なんっすね．権限委譲で活性化が生まれると思います！